На прошедшем в июне форуме ECOM EXPO контакт-центр «Астра Пейдж» и фешен-бренд «Love Republic» представили гибридную модель обслуживания.Компании автоматизировали запросы по статусам заказов, срокам и возврату товара, а сложные и эмоциональные кейсы оставили операторам. После внедрения время ответа в чате занимает до двух минут, CSAT достиг 4,8 из 5. Расширение штата не проводили.
Как рассказали представители компаний, решение приняли на фоне тотальной автоматизации, ведь 78% клиентов уходят после неудачного контакта с ботом и лишь 1 из 26 оставляет обратную связь.
В новой схеме при сложном запросе бот передает оператору полный конспект диалога. Клиенту не нужно повторять проблему, а операторы перестали работать только по скриптам, ведь теперь их основная задача — долгосрочное удержание клиентов.
«Автоматизация не была для нас самоцелью. Клиентоцентричность становится операционной задачей: технологии берут рутину, человек — эмпатию и нестандартные ситуации. Цифры это подтверждают», — прокомментировала Мария Марач, управляющая по работе с клиентами и коммуникациями Love Republic.
Отвечая на вопрос о том, могут ли все ритейлеры сегодня стать клиентоцентричными, Мария Марач отметила: «Не все сейчас могут быть ориентированными на клиента — перед многими стоит задача оптимизации и сокращения расходов. Но есть бесплатный совет, который можно взять прямо сейчас: будьте добрыми. К себе, к своей команде, к клиентам, которые к вам приходят. И тогда всё получится».
По информации от «Гравител», 58% компаний планируют перевести входящие звонки на автоматизацию к 2027 году, но 31% намерены использовать гибридную модель. «Астра Пейдж» считает, что подход «ИИ + человек» все же станет отраслевым стандартом из-за необходимости решать трудные и эмоциональные запросы.
***
Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях в наших каналах в Telegram и MAX.
И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.
New Retail
